Como lidar com os clientes que se recusam a usar máscaras?
A obrigatoriedade do uso da máscara já ocorre há cerca de dois anos. Com isso, entrar em um estabelecimento usando o artigo de proteção já era para ser rotina. Porém, ainda é um comum encontrar pessoas que tentam adentrar no comércio sem máscara.
Quando isso ocorrer, é preciso jogo de cintura para lidar com a situação. O objetivo é garantir a segurança de todos, sem transformar a situação em um momento de crise. Por isso, compartilhamos três dicas da empresária *Stella Kochen Susskind. Ela aborda como os gestores de estabelecimentos comerciais podem lidar com consumidores que se recusam a colocar a máscara. Confira!
1 – Tenha máscaras para oferecer
Dar o benefício da dúvida. Ou seja, se uma pessoa entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, faça uma abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões desnecessárias.
2 – Prepare seus funcionários
Converse com os profissionais sobre quais são os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes. O Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do “Embaixador da Saúde” – funcionário responsável pela disseminação dessas boas práticas de atendimento à luz da pandemia.
3 – Crie uma comunicação eficiente
Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcionários – as informações devem ser claras e baseadas em dados concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é usar máscara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O “Embaixador da Saúde” é a pessoa responsável por disseminar essas informações. E, quando um cliente se recusa a usar a máscara, a orientação que ele tem é “sair da frente” e manter a calma. Nunca interagir com o cliente fisicamente.
*Stella Kochen Susskind é pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping (cliente secreto) e considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo.
Fonte: CNDL
